Comme bien d'autres avant elle, l'industrie bancaire fait face à des mutations profondes. Entre la digitalisation et les changements de comportements des clients, les banques ont beaucoup à faire. Découvrez comment les banques traditionnelles abordent leur mutation.
Le changement de banque en ligne des clients
Ces dernières années, les comportements et habitudes des clients ont beaucoup changé. Ceux-ci veulent profiter de services en ligne, simples et rapides. Par exemple, le fait de changer de banque est très facile désormais et peut se faire entièrement sur internet. Depuis n'importe quel terminal, vous accédez au site de la banque de votre choix, et vous remplissez un formulaire avec vos coordonnées, le compte que vous souhaitez ouvrir, les autres produits et services auxquels vous souhaitez souscrire, etc.
Vous pouvez signer directement votre contrat grâce à la signature électronique, et envoyer vos pièces justificatives déjà scannées ou prises en photo. La finalisation de votre ouverture de compte se fait enfin par un dépôt monétaire à effectuer depuis n'importe quelle banque de l'espace économique européen ou de la zone SEPA.
Les identifiants et codes d'accès vous sont envoyés quelques jours après votre demande. En créant votre compte en ligne, vous pouvez aussi profiter de bonus divers destinés aux utilisateurs des services en ligne de la banque. Il ne faut pas oublier de préciser que les banques traditionnelles disposent presque toutes désormais d'applications mobiles. Vous pouvez donc suivre toute votre activité bancaire depuis votre smartphone. Tout ceci plaît aux clients, mais implique une réactivité accrue de la banque, ainsi que le recours à des systèmes digitaux plus performants.
La digitalisation du secteur bancaire
L'avènement du digital n'épargne aucun secteur. Les banques traditionnelles l'ont compris et s'attellent à proposer les meilleurs services en ligne possible. Elles doivent donc se servir d'outils performants pour :
- connaître davantage leurs clients (Big data) ;
- développer des systèmes de paiement encore plus rapides et sécurisés ;
- développer des applications e-banking ;
- soulager les conseillers en mettant en place des chatbots, etc.
Elles doivent également se forger une nouvelle identité. En effet face à une clientèle hyper connectée, il est indispensable que la banque se positionne sur les canaux les plus visités (réseaux sociaux, sites internet, réseaux de professionnels, etc.). Pour cela, elle doit s'appuyer sur le marketing digital notamment. Chaque banque traditionnelle doit donc penser désormais en termes d'image de marque. Il ne faut pas manquer de rappeler que la crise sanitaire récente a forcé certaines banques encore réticentes à se positionner sur le secteur bancaire digital. Les résultats qui en sont ressortis sont vraiment surprenants. Il apparaît ainsi que la digitalisation peut apporter des bénéfices non négligeables.
Il convient cependant de faire attention à l'expérience client. En définitive, les clients se montrent plus exigeants devant les services en ligne, surtout parce qu'ils ont la possibilité de les comparer plus facilement, mais aussi d'avoir des avis d'utilisateurs avant de se lancer. Ils recherchent aussi en leurs banquiers des personnes fiables dont les conseils avisés peuvent les aider à prendre de bonnes décisions. La banque du futur doit ainsi trouver un équilibre entre le facteur humain et le digital.