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Marketing en ligne : la communication multi canaux

Marketing en ligne : la communication multi canaux

Mettre en œuvre une stratégie de communication en ligne efficace est désormais la clé de la réussite des entreprises, surtout lorsqu’elles opèrent sur le web. L’augmentation du nombre d’outils existants sur le marché rend de plus en plus complexe l’approche marketing pour les utilisateurs. Ils sont le plus souvent perdus non seulement au niveau de la terminologie mais également pour choisir le canal le plus adapté à leur activité. Mais la bonne nouvelle c’est que désormais la tendance du marketing digital est l’utilisation de plusieurs des canaux disponibles. On vous explique tout ici.

Choisir les bons canaux

Si la communication multi-canaux signifie l’utilisation de plusieurs outils simultanément, cela n’implique pas pour autant l’obligation de tous les utiliser. Il faut au contraire sélectionner ceux qui seront le plus à même de faire grimper la popularité de l’entreprise et de lui faire capter de nouveaux clients.

Pour bien choisir, il convient en outre de comprendre pourquoi tel outil est plus intéressant qu’un autre. Pour le savoir, il faut se demander s’il est utilisé par les clients, si l’on peut y donner de la valeur ajoutée et en connaître bien les mécanismes de fonctionnement.

Le premier critère de sélection d’un outil de webmarketing est de se situer au même niveau que le type de clientèle que l’on cible. A titre d’exemple, si l’on vise des prospects jeunes il sera logique de communiquer sur des applications comme Snapchat, Tiktok ou Instagram. Si au contraire les produits de l’entreprise sont réservés aux professionnels alors un canal tel que Linkedin sera à privilégier.

Mais faire le bon choix implique de parfaitement connaître sa clientèle et ses habitudes tout en n’oubliant pas de proposer une offre cohérente entre les différents outils. A défaut le risque est de créer une certaine confusion chez les consommateurs qui ne sauront plus très bien où vous situer.

Les avantages de la communication multi canaux.

Chaque message destiné à la clientèle est susceptible d’apporter des nouveaux prospects et des ventes complémentaires. Certaines entreprises (essentiellement celles qui ont de nombreux points de vente) choisissent même de créer une plateforme pour gérer ses différents canaux de marketing digital.

L’objectif est également l’amélioration de la relation client. En étant encore plus présente sur les différents vecteurs de communication, l’entreprise apprend aussi à mieux connaître les habitudes de consommation de ses clients. Par exemple, une entreprise peut communiquer globalement sur Instagram tout en créant une campagne de sms afin de lancer un message plus personnalisé comme un rappel de rendez-vous ou une offre spéciale pour un anniversaire. Si vous savez que le client achète fréquemment dans tel point de vente, vous pouvez aussi lui communiquer des informations spécifiques sur des offres applicables uniquement à cet endroit.

Qui dit meilleure communication dit fidélisation accrue. En effet, un client qui sent que l’entreprise s’intéresse à ses préoccupations, pense à lui et lui réserve des promotions exclusives n’aura pas envie d’aller consommer ailleurs ou même de visiter la concurrence.

Un exemple clair de la communication multicanaux est l'utilisation des chats en direct ou de WhatsApp. Les acheteurs potentiels veulent que leurs questions soient résolues sur-le-champ, ils recherchent l'efficacité. S'ils doivent attendre plusieurs jours pour obtenir une réponse à un courriel, il se peut qu'ils se soient déjà tournés vers la concurrence. Cela peut sembler exagéré, mais c'est comme ça : Dans n'importe quel commerce en ligne, si un client est satisfait après une communication dans laquelle il n'a pas eu à attendre et où il a pu le faire de manière simple, ce sera un point important à prendre en compte lors de son prochain achat.

Comment intégrer les communications multicanaux

Si nous parlons de communications multicanaux, nous devons également parler de communications unifiées. En d'autres termes, pour moderniser les communications, les entreprises doivent procéder à des changements structurels qui facilitent la circulation de l'information.

La synchronisation des données entre WhatsApp, les recherches sur le web et le CRM de l'entreprise en est un exemple. Il s'agit d'une étape fondamentale que les entreprises ne peuvent se permettre de négliger. Avoir des informations de contact en double ou gérer les dossiers manuellement est une folie (perte de temps et d'efforts) et peut entraîner des problèmes en termes de contrôle et de sécurité des données personnelles.

En conclusion plus les canaux sont ciblés plus l’opération de communication sera rentable.

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